Ironhack’s Prework: Citymapper_Challenge1

Citymapper es una aplicación de web mapping y transporte público que integra información de todos los medios de transporte urbano, en especial transporte público (aunque también añade otras opciones como ir a pie, en bici, transporte compartido...); mostrando al usuario las distintas rutas y alternativas que puede escoger para ir de un punto a otro en una ciudad.

Imagen corporativa de la compañía

El Problema

Desde Ironhack se nos plantea el siguiente problema a resolver: aunque la aplicación ya resuelve algunos de los principales problemas de la movilidad urbana, existe un punto débil para muchos usuarios: la diferente cantidad de billetes de transporte público que los usuarios tienen que comprar.

La búsqueda de la solución

Nuestra tarea se basará en la implementación de una función que permita al usuario comprar los diferentes tickets de transporte urbano en una misma app.

Para ello, aplicaremos el Design Thinking, una metodología para resolver problemas complejos y descubrir nuevas oportunidades, que se centra en entender y poner solución a las necesidades reales de los usuarios.

Fases del Design Thinking

1. Empatizar

En primer lugar nos pondremos en la piel del usuario para entender cómo piensa, qué siente… y descubrir lo que es verdaderamente relevante para él.

Para ello se han realizado una serie de entrevistas a 5 personas, con una edad comprendida entre los 20 y los 42 años, acostumbradas a utilizar medios de transporte en el extranjero y con experiencia en el uso de apps móviles.

Durante las entrevistas, se pidió al usuario que se imaginara en un viaje, teniendo que ir de un sitio a otro de la ciudad, y en todo el proceso que realizaría desde que coge el medio de transporte hasta que lo abandona. A su vez, se realizaron una serie de preguntas abiertas, para conocer más a fondo la experiencia de cada uno:

• Cuando viajas a una ciudad nueva, ¿qué métodos utilizas para moverte de un punto a otro?
• ¿Dónde sueles comprar los billetes de transporte público? ¿Qué ventajas o inconvenientes crees que te ofrece este método?
• ¿Qué tipo de tickets sueles adquirir? ¿Has tenido algún problema a la hora de comprar tickets combinados?
• ¿Recuerdas alguna situación frustrante en tu experiencia con el transporte público?

2. Definir

En esta fase se sintetizarán los hallazgos dispersos obtenidos en la entrevistas en potentes enunciados de mayor calidad, con un enfoque más estrecho, que nos guiarán en la búsqueda de la solución.

Estas son las ideas más interesantes:

• La mayoría de la gente busca la ruta en aplicaciones como google maps y va consultándola mientras realiza el trayecto.
• La compra de tickets en las máquinas resulta muy estresante.
• Los billetes en papel se pueden perder y confundir con otros tickets.
• Comprar tickets online y con antelación resulta interesante porque a menudo ofrecen descuentos.
• Existen espacios con mala señalización que provocan una equivocación de línea de transporte y la consecuente compra de un nuevo ticket.
• Existen demasiados tipos de tickets diferentes: ticket simple, de 10 viajes, por días, por zonas…
• Una vez que compras un ticket no hay posibilidad de devolverlo si te has equivocado.
• Indecisión sobre qué tipo de bono elegir porque de primeras no sabe cuál aprovechará mejor.

Aunque se tendrán en cuenta los enunciados anteriores, la búsqueda de la solución se centrará en un problema principal:

“Indecisión en la elección del tipo de ticket”

Este problema se ha escogido por ser uno de los más comunes entre los entrevistados y por considerarlo un alto punto de frustración en el usuario: la elección entre tal multitud de opciones requiere gran esfuerzo y no siempre la opción escogida es la más acertada finalmente (cambios de planes en el itinerario, puntos localizados en una zona que no se incluye…)

3. Idear

En esta fase se intentará convertir el problema en solución, generando una serie de posibles ideas de las que se elegirá la más acertada.

Objetivo principal: reducir las múltiples opciones en un único tipo de ticket.

Tras un pequeño brainstorming de generación de ideas, se han seleccionado las dos más interesantes y han sido analizadas en profundidad, extrayendo los rasgos más significativos de cada una y seleccionando sus puntos más fuertes y más débiles.

Opción 1. Tickes simples por puntos. Se eliminan la gran variedad de bonos diferentes que existen y nos quedamos únicamente con tickets simples. Nos encontramos entonces con la desventaja del ahorro que supone comprar bonos, lo cual solucionaremos mediante la implementación de un programa de fidelidad con el usuario mediante puntos. Cuantos más tickets compres, más puntos acumularás y podrás canjearlos en próximos tickets. A su vez, sería interesante que existieran una serie de categorías premium mediante las cuales un usuario muy activo fuera ascendiendo y consiguiendo sus tickets con mayor descuento.

Opción 2. Tickets ilimitados por días. En este caso nos quedamos con los tickets por días. El usuario únicamente tendrá que seleccionar los días que vaya a estar en la ciudad y tendrá viajes ilimitados de cualquier medio de transporte público (el precio por día irá disminuyendo cuantos más días se seleccionen). De esta forma, el usuario ya no tendrá que preocuparse, simplemente disfrutar de su viaje.

Rasgos principales de cada idea. Puntos fuertes y débiles.

Tras analizar las dos posibles soluciones en profundidad, se desarrollará la opción 1. Esta decisión se ha tomado principalmente en base a dos aspectos relacionados con el público objetivo de la app:

• Jóvenes (15–30 años): personas que viajan a menudo en modo low-cost, pateando la ciudad a pie, por lo que no utilizarán demasiados tickets y no estarían dispuestos a pagar el precio de la opción 2.
• Adultos (30–50 años): este tipo de público sí que estaría más dispuesto a adquirir la opción 2, pero en su gran mayoría viajarán con niños o personas mayores que no utilicen smartphones, por lo que la opción unipersonal sería un gran inconveniente para ellos.

4. Prototipar

Una vez seleccionada la solución final, se desarrollarán mediante sketching las pantallas más significativas. Para ello, se ha seguido la estructura de la propia app, manteniendo sus elementos más característicos.

En el desarrollo de la secuencia de uso se ha tenido en cuenta que el usuario tenga siempre a mano la ruta, ya que en las entrevistas fue muy mencionado el hecho de ir mirando constantemente en google maps para no perderse.

En el caso de comprar el ticket justo antes de realizar el viaje:

Secuencia de uso compra de ticket + escaneado

1. Búsqueda de la ruta
2. La app muestra las diferentes rutas con sus correspondientes precios y el usuario elige la que más le conviene.
3. Se muestra la ruta detallada y dos grandes botones: COMPRAR o GO (como ya existe en la app). Aunque hagamos scroll los botones siguen estando bien accesibles, manteniéndose en la parte superior derecha.
4. Clickamos en comprar y aparece la pantalla de compra, en la que por defecto se incluirá 1 ticket adulto, aunque el usuario podrá añadir o quitar los que desee (niño, senior…). A su vez se muestra el precio total y la posibilidad de PAGAR o PAGAR CON PUNTOS (que aparecerá bloqueada si los puntos son insuficientes).
5. Pago rápido mediante un click (la forma de pago se habrá configurado en la primera compra, y en las posteriores será automática). En caso de equivocación el usuario puede cancelar el ticket posteriormente.
6. Se muestra la pantalla con la ruta de nuevo, en este caso cambiando el botón COMPRAR por el QR ticket, y dando mayor importancia al tiempo que al precio.
7. Click en el QR y escaneado en el transporte público. Una vez escaneado, el QR aparecerá en modo desactivado y con la fecha y hora del escaneo. Como el QR va asociado al medio de transporte, el usuario nunca se equivocará de línea, ya que el QR no funcionará si es incorrecta.

En el caso de que los tickets se hayan comprado con antelación, se guardarán todos en el apartado “tickets” (con posibilidad de utilizarlos en modo offline). De esta forma, el usuario también tendrá un acceso rápido a la ruta en caso de que necesite consultarla. Aquí también encontraremos un apartado con el historial de tickets usados anteriormente.

Una vez seleccionado el ticket deseado, la secuencia de uso será la misma que en el proceso de escaneado anterior.

Secuencia de uso en tickets comprados con antelación.

Por último, mencionar que en el apartado “puntos” aparecerían los puntos acumulados y las condiciones del programa.

Conclusiones

El proceso del Design Thinking me ha sorprendido gratamente, es increíble la cantidad de aspectos que se nos pueden escapar si no hacemos un buen análisis del usuario y empatizamos con él. De esta forma, ha sido muy eficiente la detección de los principales problemas y necesidades, y la posterior búsqueda de su correspondiente solución. Mediante la aplicación de este método de diseño he visto mucho más clara la relación necesidad-solución. También me he dado cuenta de cómo las primeras ideas de posibles soluciones que se me venían a la mente, antes de aplicar el Design Thinking, no estaban correctamente fundamentadas, y por lo tanto no generaban una solución interesante.